Un problema demasiado común en casi todas las tiendas online es cómo lidiar con los carritos abandonados. El usuario selecciona varios productos y los añade al carrito pero nunca termina la compra.
¿Por qué suceden?
Puede haber varias razones pero normalmente esta relacionado con el proceso de compra.
- Es posible que justo al intentar finalizar la compra haya algún tipo de obstáculo que le quite las ganas al comprador. Por ejemplo, si tu tienda online obliga a crearse una cuenta para comprar es normal que el abandono de carritos sea alto. En este caso plantéate habilitar la compra como invitado. Este tipo de compra permite comprar sin necesidad de registrarse.
- Sé transparente con tus gastos de envío desde el principio. Hay algunas tiendas onlines que solo muestran el coste de los gastos de envío después del carrito, cuando se introducen los datos de envío. Si los costes son muy elevados, harán que el comprador se replantee la compra, abandonándola en la mayoría de los casos.
- Puede que el usuario no se sienta demasiado seguro al realizar el pago. Es muy importante que al menos en las páginas de pago haya un SSL instalado que transmita confianza al usuario.
- Si tu tienda online dispone de pocas formas de pago, el usuario puede preferir comprar tus productos en otra tienda. Entendemos que es imposible tener todas las formas de pago a la vez, pues su coste puede ser elevado. Pero como mínimo debería estar Paypal y el pago con tarjeta.
- También puede ser que el comprador solo esté comparando precios entre varias tiendas. En este caso debería hacer un pequeño estudio de tu competencia para ver si tienes un precio medio, o eres demasiado caro.
Aunque tu tienda online esté bien optimizada, siempre tendrás algún que otro carrito abandonado.
¿Cómo puedes recuperarlos y convertirlos en ventas?
Hay dos herramientas de marketing digital que te ayudarán en esta tarea.
Email Marketing. Enviar un email al usuario que ha abandonado el carrito puede ser una buena forma de recordarle que tiene los productos esperándole en el carrito. Hay que tener en cuenta cuándo se le envía el correo. Demasiado pronto y te tomarán por spam, demasiado tarde y se habrán olvidado de que existes. Lo ideal es enviar el correo a las 3-4 horas de abandonar el carrito e incluso enviar un reminder al día siguiente. El contenido de este email son los propios productos que ha abandonado y alguna promoción que incentive la compra. Hay que tenr cuidado con las promociones. Un usuario puede detectarlo y decidir abandonar siempre su carrito para recibir una promoción y conseguir que su compra siempre sea más barata.
Sin embargo no siempre podrás enviar un email al usuario. ¿Qué pasa si el usuario no está registrado y no tienes su email? En estos casos no podrás contactarle y por desgracia esta es la situación más habitual.
Retargeting. El retargeting consiste en impactar con publicidad digital (banners) al usuario que ha visitado tu página. Podrás enseñarle fuera de tu web los productos que ha estado viendo y por los que ha mostrado interés. Si ponemos el pixel en el carrito le impactaremos con los productos añadidos, recordándole que están listos para ser comprados. Este tipo de campañas no son excesivamente costosas y son muy eficaces. Es la solución ideal cuando no tenemos datos del usuario y no podemos contactarle directamente.
Si combinamos ambas herramientas podremos recuperar bastantes carritos. Recuperar carritos abandonados es un elemento imprescindible para aumentar la conversión y ventas de tu tienda online. La oportunidad es muy grande y puede generar un aumento de facturación relativamente importante y constante. Eso sí, hay que gestionarlo con criterio y sentido común, monitorizando continuamente, siendo persuasivo pero sin ser demasiado agresivos o “pesados”.
